Relations entre les Hôtels et les sites de réservation
En France et en Europe, 93 % de la clientèle hôtelière réserve ses nuitées par l’intermédiaire de ces fameuses plateformes. (1) comme par exemple Booking.com, Venere, Expedia, HRS, Hotel.de, Weekendesk …
Les relations entre les sites de réservation et les hôteliers peuvent être contractuelles et respecter certaines règles (voir notamment Avis n° 13/10 de la CEPC ) mais le plus souvent les sites de réservation ne sont pas liés par contrat avec les hôteliers et même ne demandent pas l’accord de ceux-ci pour référencer les hôtels sur leurs sites.
Ces sites qui ont leur siège social aux Pays-Bas, en Irlande … ne payent ni impôts ni TVA en France et l'hôtelier devra verser entre 15 % et 25 % sur la prestation réservée. Il privilégiera donc les réservations sur son site ou en direct par sa réception, il peut aussi ne mettre que peu de chambres à disposition du site, les chambres de « dernière minute » voire encore les moins confortables.
Avec la loi LME, les hôteliers ont repris la liberté de leurs prix, les chambres sont donc souvent moins chères en direct avec l'hôtelier. Le site peut en effet ajouter au prix affiché à l’hôtel le montant de sa commission à défaut de prise en charge de celle-ci par l’hôtelier.
Si le site indique qu'il n'a plus de disponibilité pour un établissement cela ne veut pas dire que celui-ci est complet. Il est prudent de vérifier auprès de l’hôtelier ou sur son site s’il y a encore des disponibilités et si une promotion est en cours ou si d’autres prix comme ½ pension, étape … sont proposés.
Une enquête nationale de la Répression des fraudes a révélé des pratiques commerciales trompeuses pour certaines de ces plateformes. Parmi elles, les fausses réductions avec des prix barrés qui ne correspondent absolument pas aux prix pratiqués par l’hôtel. (1)
Pour promouvoir leur « bisness » et être en tête des résultats sur les moteurs de recherche (par exemple GOOGLE) dès qu’une demande concernant un hôtel est faite par un consommateur, les sites payent souvent une redevance élevée à ces moteurs de recherche et ainsi ils utilisent le nom des hôtels pour référencer leur propre site.
Selon une étude citée par un rapport du Sénat (2) : « Expedia dépenserait environ 2 milliards de dollars auprès de Google chaque année, sur un total de dépenses de marketing de 4,3 milliards, alors que Booking aurait investi 4,1 milliards de dollars en 2017 (3) (soit près de 40 % du chiffre d'affaires de l'entreprise) : ces entreprises ont donc de très importants coûts fixes ».
Obligations de transparence des plateformes en ligne
L'article 49 de la loi pour une République numérique modifiant l'article L. 111-7 du code de la consommation définit l'opérateur de plateforme en ligne : « est qualifié d'opérateur de plateforme en ligne toute personne physique ou morale proposant, à titre professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en ligne reposant sur :
1° Le classement ou le référencement, au moyen d'algorithmes informatiques, de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers ;
2° Ou la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d'un bien, de la fourniture d'un service ou de l'échange ou du partage d'un contenu, d'un bien ou d'un service ».
Il définit également une obligation d'information loyale, claire et transparente à la charge des plateformes en ligne sur :
- 1° Les conditions générales d'utilisation du service d'intermédiation qu'il propose et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services auxquels ce service permet d'accéder ;
- 2° L'existence d'une relation contractuelle, d'un lien capitalistique ou d'une rémunération à son profit, dès lors qu'ils influencent le classement ou le référencement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne ;
- 3° La qualité de l'annonceur et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale, lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels ».
Ces dispositions ont été complétées par le décret n° 2017-1434 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information des opérateurs de plateformes numériques. Il est entré en vigueur au 1er janvier 2018 (4)
En conclusion
Soyez vigilant, ne croyez pas tout ce qui est écrit sur le net, recoupez les informations et lorsque vous avez sélectionné un hôtel mettez en concurrence les propositions de la plateforme avec celles de l’hôtelier.
- 1- https://www.inc-conso.fr/content/plateformes-de-reservation-quels-pieges-eviter-avec-la-cnafc
- 2- http://www.senat.fr/rap/r17-587/r17-5871.pdf
- 3- Les Échos, Gillian Tans, la femme la plus puissante du tourisme mondial, 22 mars 2018
- 4- Articles D111-7 à D 111-9 du code de la consommation)
Textes de référence
Code de la consommation – articles L.121-1 et suivants relatifs aux pratiques commerciales trompeuses
Code du tourisme – articles L.211-1 à L.211-22 (statut de l’agent de voyages, contrat de vente de voyages, obligations et conditions d’immatriculation)
Avis n° 13/10 de la CEPC sur les relations commerciales des hôteliers avec les entreprises exploitant les principaux sites de réservation hôtelière (16 sept 2013)
Autres commission prélevée si le règlement est effectué par
American Express 2,8% (certains hôtels n’autorisent pas cette carte)
Carte bancaire 0,48%
Chèque vacances 1%
Titres restaurant 1,7 à 2,7%
Chèque Havas, Cadhoc, Tir groupé .... 10 % (La plupart des hôtels n’acceptent pas ces chèques)
