Booking.com s'engage à aligner sur le droit de l’Union ses pratiques en matière de présentation des offres et prix.
Communiqué de presse de la Commission UE du 20/12/2019
À la suite d'un dialogue mené avec la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs, Booking.com s'est engagée à modifier la manière dont elle présente les offres, les prix et les remises aux consommateurs. Une fois que ces nouvelles modifications seront pleinement appliquées par Booking, il sera plus aisé pour les consommateurs de comparer, en connaissance de cause, les différentes offres, ainsi que l'impose la législation de l'UE en matière de protection des consommateurs.
Didier Reynders, commissaire chargé de la Justice et des Consommateurs, a déclaré : «Toutes les entreprises qui souhaitent exercer leurs activités dans l'UE doivent respecter nos normes strictes en matière de protection des consommateurs. Il est essentiel que les entreprises leaders du marché telles que Booking.com assument leurs responsabilités dans ce domaine, en veillant à ce que les systèmes de réservation d'hébergement en ligne soient exempts de toute technique de manipulation, comme, par exemple, le fait de dissimuler le paiement, par l'établissement, de commissions pour figurer en haut du classement; d'exercer, de manière abusive, une pression sur l'utilisateur pour qu'il conclue la transaction le plus rapidement possible; ou de présenter les remises de manière trompeuse. La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs continueront de surveiller toutes les plateformes de voyage en ligne afin de faire en sorte que les consommateurs puissent bénéficier d'un environnement en ligne juste.»
Après de multiples contacts l'année passée, et sous la houlette de l'autorité néerlandaise pour les consommateurs et les marchés (ACM), la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs (CPC) ont examiné les engagements proposés par Booking.com au niveau de l'UE/EEE. Les autorités chargées de la CPC ont la certitude que ces engagements permettront de mettre les pratiques de l'entreprise en conformité avec les exigences du droit de l'Union en matière de protection des consommateurs.
Booking.com s'est engagée à apporter les modifications suivantes à ses pratiques pour le 16 juin 2020 au plus tard:
- indiquer clairement aux utilisateurs de la plateforme que toute mention telle que «Dernière chambre disponible!» se rapporte exclusivement à l'offre proposée sur la plateforme Booking.com;
- ne pas présenter une offre comme étant limitée dans le temps si l'hébergement sera encore disponible au même prix ultérieurement;
- préciser comment les résultats sont classés et si les éventuelles commissions payées par le prestataire de services d'hébergement à Booking.com ont influencé sa position dans la liste de résultats;
- veiller à ce qu'apparaisse clairement quand une comparaison de prix est basée sur des données différentes (par exemple dates de séjour) et que cette comparaison ne soit pas présentée comme une remise;
- veiller à ce que les comparaisons de prix affichées en tant que remises représentent de véritables économies, par exemple en fournissant des précisions sur le prix standard retenu comme prix de référence;
- afficher, de façon claire et visible, le prix total que les consommateurs devront payer (comprenant tous les frais, redevances et taxes inévitables qui peuvent être raisonnablement calculés à l'avance);
- présenter, dans les résultats de la recherche, un hébergement épuisé à une place correspondant aux critères de recherche;
- indiquer clairement si un hébergement est proposé par un hôte privé ou par un professionnel.
À un stade ultérieur, les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs évalueront la mise en œuvre de ces engagements. Ceux-ci ont été pris sans préjudice de toute autre évaluation du respect des principes du droit en matière de protection des consommateurs que les autorités sont susceptibles d'invoquer dans le cadre de procédures administratives ou judiciaires nationales. Sous la coordination de la Commission, les autorités évalueront également les pratiques d'autres grandes plateformes de services de voyage en ligne.
Contexte
Le règlement de l'UE relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) réunit les autorités nationales compétentes au sein d'un réseau européen d'application de la législation. En vertu de ce règlement, une autorité nationale dans un État membre peut demander l'assistance de son homologue dans un autre État membre pour mettre fin à une infraction transfrontière au droit des consommateurs de l'UE.
Le nouveau règlement CPC, qui sera applicable à partir du 17 janvier 2020, va réformer ce cadre en élargissant son champ d'application afin de permettre la coopération dans de nouveaux domaines tels que les infractions de courte durée ou la lutte contre les campagnes publicitaires trompeuses.
Il renforcera également les prérogatives des autorités compétentes en matière de coopération transfrontière et, en particulier, pour ce qui est d'intervenir plus rapidement contre les mauvaises pratiques en ligne. Il mettra en place des mécanismes d'enquête et de lutte coordonnés plus solides en ce qui concerne les infractions de grande ampleur.
La nouvelle directive en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs, qui s'inscrit dans le cadre de la «nouvelle donne pour les consommateurs», a été adoptée le 27 novembre 2019. Elle modifie les instruments de la législation de l'UE en matière de protection des consommateurs existants, en améliorant encore, au profit des consommateurs, la transparence lors d'achats sur des places de marché en ligne et de recherches en ligne, ou encore lors de la consultation d'avis d'utilisateurs.
Pour en savoir plus
Liste complète des engagements
