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Communiqué du 25/05/2011

Grande consultation nationale des consommateurs :

56 437 Français donnent de la voix pour un pacte consumériste !

 

En cette  année préélectorale, l’UFC-Que Choisir  a  voulu prendre le pouls  des  consommateurs (i) en  organisant durant  quatre  mois  une  grande  consultation  sur  leurs  préoccupations  et  leurs  attentes.  Et  l’appel  a  été  très largement entendu puisque 56 437 personnes ont répondu à cette consultation pour souligner les symptômes et les maux dont souffrent les consommateurs français :

-     Des droits largement bafoués !

L’étude  des  56  437  réponses  met  en  évidence  le  très  fort  sentiment  chez  les  consommateurs  d’une  grande insécurité juridique. Ainsi, 79% des personnes consultées estiment que leurs droits ne sont pas respectés contre 19%  seulement  qui  pensent  le  contraire…  Ces  tristes  résultats  se  trouvent  confortés  par  la  très  inquiétante  proportion de consommateurs (68%) ayant subi au cours des 12 derniers mois un litige avec un professionnel et ce,  quel  que  soit  le  secteur ;  près  d’un  quart  des  enquêtés  en  ayant  même  eu  plusieurs !  Face  à  cette impressionnante preuve de litiges massifs dans le domaine de la consommation, la question est de savoir quels secteurs sont les plus problématiques.

-     Le podium des secteurs préoccupants : santé, banque, alimentation

Interrogés sur les secteurs dans lesquels ils ont le plus besoin d’être défendus, les Français ont mis en priorité celui de la santé (60%), puis des banques-assurances (58%), suivi de près par l’alimentation (54%). Si l’actualité sanitaire  (scandale  du  Médiator)  explique  sans  doute  que  la  santé  se  soit  retrouvée  championne  des

préoccupations  consuméristes,  force  est  de  constater  que  le  domaine  bancaire,  lui,  est  un  habitué  de  ce regrettable podium ! Les TIC et l’énergie suivent ensuite de près avec respectivement 49% et 48% des réponses obtenues. Ce classement fait consensus quel que soit l’âge ou la zone de résidence…

-     Tarifs exorbitants et informations aux abonnés absents !

Lorsque l’on étudie, tous secteurs confondus, le top 5 des préoccupations des consommateurs, on constate que  les niveaux de prix occupent les 3 premières places (tarifs de l’énergie : 87% ; coûts des soins et médicaments 73%,  tarifs  bancaires  71%)  tandis que  le  déficit  termine  le  quinté  (clarté  des  services  bancaires  71%  et information sur les couvertures assurance 68%).

-     Des consommateurs sans recours !

L’autre grand enseignement de cette consultation tient à l’impossibilité pour les consommateurs de faire valoir leurs   droits.   En   effet,   la   principale   préoccupation   des   consommateurs   dans   leurs   relations   avec   les professionnels tient aux recours en cas de problème (57%) – ce qui implique autant la résolution du problème que  la  difficulté  à  identifier  les  voies  de  recours  possible.  Cette  préoccupation  ne  trouve  à  ce  jour  aucune réponse satisfaisante puisque sur les 37% de consommateurs ayant envisagé une action en justice suite à un litige,  80%  d’entre  eux  ont  fini  par  renoncer  faute  de  temps  et  de  moyens.  Ce  sentiment  confirme  le  constat récurrent de la part de l’UFC-Que Choisir de l’absence de voie de recours simple et efficace !

-     L’appel unanime en faveur de l’action de groupe !

Face à cette impossibilité de faire valoir leurs droits, les consommateurs lancent un appel unanime à la mise en place d’une procédure d’action de groupe comme l’ont déjà instaurée certains de nos voisins européens. 95% des répondants se sont ainsi prononcés en faveur d’une telle réforme. Plus spectaculaire encore, trois quarts l’ont  jugée  très  importante.  Voilà  donc  un  chiffre  qui  balaie  d’un  revers  de  main  l’objection  artificieuse  du MEDEF, seul opposant à l’action de groupe, qui allègue de l’absence de demande citoyenne !

Alors que 92% des personnes interrogées affirment que la consommation devra constituer un thème important (dont  45%  de  très important) des  prochaines  élections, l’UFC-Que  Choisir entreprend l’élaboration d’un  pacte consumériste qu’elle soumettra aux candidats aux prochaines élections présidentielles.

(i)-L’enquête  s’est  déroulée  du  15 décembre  2010  au  15  avril  2011.  56 437  personnes,  de tous  âges,  de  toutes  conditions,  et  répartis  sur l’ensemble du territoire ont répondu par courrier ou Internet aux huit questions de cette consultation

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